こんにちは、引越しアドバイザーのめぐみです。
引越しにおいて、苦情つまりクレームはつきものです。
なぜなら、引越しはすべて「人」が行うもののだからこそどうしても人為的にミスが起きてしまうことがあるからです。
それは中小引越し業者に関わらず、大手引越し業者でも同様です。
引越し件数が多いからこそ、苦情もあるのです。
ではハート引越センターではどのような苦情があるのでしょうか？
ハート引越センターへの苦情は？
まず、ハート引越センターへの苦情に近いものをTwitterからいくつかピックアップしています。
実際に引越し作業員に荷物を破損されてしまったものから、ハート引越センターのトラックの運転の仕方など様々あります。
この中でも、苦情として多いのが荷物の破損です。
明らかな荷物の破損は、引越し業者への苦情でも一番多いものになります。
それはハート引越センターでも同様で、クチコミサイトにあるクチコミでも荷物の破損に関するものが多く投稿されています。
ハート引越センターの苦情への対応は？
先述の通り、「人」が行う引越しだからこそ、荷物の破損をはじめ苦情がでてしまうことは仕方がないものです。
ですが、大切なのが苦情への対応の仕方です。
苦情に対して、きっちりと対応してくれることで特に大きな問題などにはならず、かつその企業の評判も悪くなりません。
では、ハート引越センターの苦情への対応はどうでしょうか？
ハート引越センターの苦情への対応に関するクチコミを見てみると、そのほとんどに共通するのが「担当者からの連絡がこない」というものです。
コールセンターへ電話をしても、結果それはクレームの担当者ではないためすぐに受け答えができず、担当者からの折り返しというのがクレームを言った時の対応の仕方です。
ですが、そこから折り返しがこない、ということが多いのです。
結果的に、荷物の破損などを受けた方は、その件をうやむやにされて諦めるということがほんどのようです。
※こちらは、ツイッターなどの口コミ情報から推察したものであり、上記内容を事実として確定するものではありません
ハート引越センターへの苦情を言う時のポイントは？
ハート引越センターへ苦情で連絡を入れても、担当者からの折り返しがなかなか来ないためうやむやにされてしまう、という現状の中、しっかりと対応してもらうにはどうしたらよいのでしょうか？
これは私の体験談になりますが、苦情をしっかり対応してもらうためのポイントは２つあります。
１つ目のポイントは、できるだけ現場で破損などを見つけるということです。
引越し中はどうしても自分たちもやることが多く、作業員にまでなかなか目を配るのは難しいかもしれませんが、その中でも作業員の荷物を運ぶ様子などを見ておきます。
特に荷物を乱暴だったり雑だったりに扱う作業員がいれば、その作業員の動きにしっかりと目を配っておいてその荷物をよく確認しておきます。
場合によっては、「今ちょっと傷ついたかも」と思ったらすぐにその荷物を確認して、破損などが起きていた場合にはすぐに作業員の中にいる社員またはリーダーにいってその場で対応してもらうようにしてください。
社員などではなくアルバイトのリーダーなどの場合には、「後日、社員から連絡します」というように言われることもありますが、その場合にはどの営業所（どの部署）の何さんから連絡がくるのかまで答えてもらうまでは帰してはいけません。
ここですぐに帰してしますとコールセンター同様折り返しが来ない、という結果になりかねないからです。
もうひとつのポイントとしては、契約時にあります。
契約する時には荷物の補償についても説明があります。
その時に、補償については細かく確認しておいていください。
特に私がよく行うのは、営業担当者に「何か荷物の破損があったら、○○さん（営業担当者）にご連絡すれば対応してくれるんですよね？」というように聞きます。
これで大体は、「任せてください」といわれることがほとんどですが、そこで返答を濁された場合には、それでは契約ができないという方向で話を進めてください。
コールセンターではなく、名刺で直接の電話番号がわかる営業担当者であればコールセンターよりは話が通りやすくなりますし、何よりはじめに約束しているため営業担当者も対応を後回しにはできなくなります。
もちろんこの２つのポイントをより確実なものにするには、傷つけられたくないような新品の家具や家電、荷物などは事前に写真を撮っておいて荷物の破損が事前にないという証明が重要です。
引越し準備の中大変ですが、そういった証拠になる写真を残しておくことも忘れないようにしてくださいね。
まとめ
ハート引越センターでは苦情への対応に対しても、クレームが出るほどなかなか苦情に対してスムーズに対応ができていません。
ですが、それでは荷物の破損をされた私たちが泣き寝入りになってしまうこともあるからこそ、苦情を受け付けてもらえるポイントを事前に行うようにしてくださいね。
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